中国指挥与控制学会会刊 
当前,随着武器装备现代化建设的快速推进,大量高科技新型装备不断列装部队,使得装备维修保障的任务日益繁重[1]。传统的靠纸质记录装备售后服务管理已然不能满足现代装备保障体系的需要。如果保障体系建造不及时、不得当,在实际中无法发挥应有的保障效力,会严重影响装备系统性能。目前存在的主要问题如下:
售后服务工作尚停留在装备发生故障后“随叫随到、随到随修”的应急抢修层次,还没有形成完整的预防性维修工作体系,目前还没有一个平台可以将所有单位交付装备的履历信息和使用情况进行有效的管理,大多数的信息收集不完整,多为纸类报表,造成信息使用率不高;没有建立维修工卡系统,现场人员仅凭经验进行维修,随意性较大,返回单位后对维修过程的描述过于简单,维修经验不能很好地总结,维修能力不能有效传递,更不能汇编成具有指导性的维修标准文件。
随着装备生产企业研发和生产能力的不断提升,交付部队的装备数量将越来越多,售后服务工作的压力也越来越重。军工企业对军事装备的良好的售后服务,不仅关系到企业的发展,同时也关系到我国的国防现代化建设[2]。
1 总体建设方案与需求分析
基于武器装备及备件生产交付时的数据包信息,通过进行一系列的维护维修、使用保养、等级修理等售后服务活动,实时对数据包中的装备基本信息、技术状态更改等信息进行更新,实时监控装备动态。全面实现对批产武器装备寿命周期内售后服务活动的闭环管理,售后服务有关信息的收集和管理,并提供各类信息统计和部分辅助决策功能[3]。
根据前期调研和实际业务需求,将售后服务管理系统分为5个子系统, 系统组成图详见图1 。
1.1 装备履历管理子系统
1)需求分析
目前,对装备服役寿命周期内的技术状态、质量、演戏保障、维护维修等信息没有统一管理,只能靠书面记载并且不全面,对后来查阅、追溯装备履历信息带来一定的难度,导致售后服务信息重复录入,效率低下,不能共享,查询难度大,难以汇总、分析[4]。
随着交付部队的装备数量不断增加,急需通过一个统一的、标准的信息平台,结合ERP等信息系统,实现对装备全寿命周期内的信息管理。
2)用途
装备履历管理子系统主要记录了型号装备交付安装(简称“交装”)时的重大工作事项信息、主要技术指标参数信息、技术状态变更信息,交装后各阶段的技术指标信息、等级修理信息,参加重大演习任务等信息。便于型号相关人员能够查询到产品全寿命周期中的使用情况以及售后服务情况。
3)功能
a) 具有对武器装备生产交付时信息的人工导入功能;
b) 具有对装备交装后使用过程中产生信息进行人工输入或者批量导入功能;
c) 具有检索查询、显示和统计各类信息的功能。
1.2 维护维修管理子系统
1)需求分析
首先,传统的通过电话记录、传真通知等安排维修任务,时效性差,任务也不能得到分解,且随着传递次数的增多,对故障的描述也可能发生偏离。
其次,执行一次修复性维修任务需要协调的对象众多,且计划执行情况受到外界影响较大,仅靠人工问询统计,计划执行情况得不到及时确认。
最后,维护维修多由各分系统厂所管理人员手工统计,对维修信息的录入不规范。有些相同原因导致的故障多次发生,却因维修信息统计不到位,而不能及时发现深层次原因而进行改进,故障重复发生、重复维修,造成人力、物力、财力的极大浪费。
2)用途
维护维修管理子系统是用来对武器装备交付用户后的售后服务活动(如巡检巡修(含技术状态升级和装备勘验)、临抢修(含工业方和用户)、演训、等级修理、技术培训、走访、装备延寿、销毁等以及内场联调、陆上联调、批抽检)进行管理。为了让所有装备维修保障用户能够及时获得掌握所需的资源[5],必须建立专门的共享信息管理系统。
3)功能
a) 具有任务发起功能;
b) 具有任务分发分解功能;
c) 具有流程定制的功能;
d) 具有维护维修信息的输入、保存和管理功能;
e) 具有任务提醒的功能;
f) 具有对系统中用到的相关联的参数信息进行自动更新功能;
g) 具有提供各类数据生成报表。
1.3 备件管理子系统
1)需求分析
零星保障备件的订货需求不如批生产计划性强,呈现批量小需求分散的特点,按照现行的订单式生产。由于单独组批成本高、周期长、供应不及时,容易被用户方诟病。
尚未建立专用的维修备件库,应急维修用的零备件往往从批生产线上直接调拨,两条线之间协调较为困难,加之一旦型号停产,要做好备件供应管理更加困难。
2)用途
备件管理子系统主要是对企业所有批产的装备备件进行信息化管理,形成可视化信息,对备件库所在位置(工业方、部队、军械修理厂等)分别建库进行管理。本系统现阶段提供备件库状态的参考数据,后续与各责任单位备件管理系统或ERP系统集成。
3)功能
a) 记录、修改和显示各类备件库的备件基本信息,并对备件信息的变更进行流程控制;
b) 记录和显示各类备件库的基本信息情况;
c) 对工厂备件库中备件进行入库、出库管理;
d) 查询和显示各类备件库的备件维护信息,并对备件的维护进行提醒;
e) 查询和显示各类备件库的备件维修信息;
f) 查询和显示各类备件库的备件库存、使用情况,对备件利用率、消耗和满足情况进行统计,具有备件库存低于阈值时的补充订货提醒,具备对备件采购提供辅助决策的功能。
1.4 技术支援管理子系统
1)需求分析
对装备技术支援所需的交互式电子手册、维修手册、维修案例、演习保障工作指南等使用、更新和升级没有统一管理,基层部队来电寻求技术支援只能靠电话咨询各专业设计师,设计师也只能通过以往经验或有限的资料进行答疑,不能通过一个统一的、标准的专家技术支援平台进行技术信息共享。
2)用途
技术支援管理子系统主要有工卡管理模块和文档管理模块组成。工卡管理模块是根据维护维修过程中形成的维修案例形成故障诊断工卡和故障维修工卡。文档管理模块主要由企业文档管理系统中的维修手册、保障指南、修理规范等组成。该子系统相当于各类保障技术的知识库,供售后服务人员进行学习,对故障现象的定位和维修方法起到辅助指导作用,对产生的重大质量问题信息或重复性质量问题进行统计分类,并报送企业质量信息管理系统。
该子系统可以结合远程测试保障系统,是实现武器装备远程异地保障,信息立体互联互通的有效途径[6]。
3)功能
a) 可通过信息收集管理子系统导入各类综合保障技术资料,进行记录和管理,主要包括维修手册、维修图册、备件库存维护细则、巡检巡修规范、战训保障指南等;
b) 将维护维修管理子系统已经闭环处理的维修信息作为一条维修案例导入本系统进行管理,也可以记录和管理人工输入的维修案例;
c) 可自动筛选维修案例,自动或半自动形成故障诊断工卡和故障维修工卡;
d) 可根据故障现象提供初步的故障维修方案;
e) 可自动对维修案例中的重复性故障发出提醒,由型号质量人员确定是否报送质量信息系统进行质量归零。
1.5 信息收集管理子系统
1)需求分析
需要一个信息管理系统能将上述四大子系统所有信息进行分类汇总,生成计划类、财务类、库管类、质量类等各类报表,并具有与企业内信息化系统之间,以及与企业外综合保障管理系统的信息交互功能,便于使用人员进行所需信息的收集。
2)用途
信息收集管理子系统也称为查询统计系统,是售后服务管理系统对外交互的门户,主要用来导入或下载各种综合保障技术资料,记录和管理维修案例、制定初步维修方案、自动提醒重复性故障,集中显示各种不同定制页面和统计表单。查询需要有权限控制,按照角色只能查自己操作范围内的相关信息[7]。
3)功能
a) 可根据个人喜好定制自己默认的显示页面;
b) 可查询并显示售后服务管理系统中的所有数据;
c) 统计表单有预置表单和定制表单(根据需求定制);
d) 可统计装备和备件的生产交付信息、售后服务信息(包括解决问题、遗留问题)、演训情况(装备参加重大演训的结果)、售后服务经费信息、装备综合保障信息等;
2 系统技术架构
2.1 设计原则
2.2 总体架构方案
售后服务管理系统拟采用的架构方案见图3 ,由于售后服务管理系统属于涉密系统,应开发相配套的安全保密平台作为售后服务系统的保密支撑环境。因此在下图中灰色部分为本系统需要开发的所有模块,右侧展示了对外需要集成的系统,底层展示了本系统建设所要基于的平台。
2.3 接口要求
按照企业实际业务需求,本系统预留一部分对外系统接口,将人力资源管理系统、物资综合管理系统、财务管理系统、质量管理系统等进行业务集成,系统间相互集成关系如下图4 所示。
2.4 开发平台
本系统拟采用用友公司提供的NC平台,该系统是用友公司从多年应用软件研制中积累的丰厚成果,不但提炼出基础类库、模型、中间件、应用框架,而且还集成了可视化开发模块,是一款集开发、运行、管理等于一体的提供软件全寿命开发的软件平台,并且企业内多个信息系统使用该平台,技术成熟可靠。
3 用户使用分析
企业领导可从售后服务管理系统中查询到装备部署履历信息、历年实弹射击信息、备件的生产交付等情况,供领导辅助决策。
型号保障总师或副总需对收集到的装备信息进行分析处理,负责重大问题或重复性质量问题的归零管理工作。
型号项目办或院保障中心计划调度负责售后任务的接收、派发、经费结算等管理工作。
各责任厂所或者部门需负责具体售后任务的实施管理以及装备初始履历信息数据的收集工作。
售后服务管理人员负责售后任务的具体实施工作,任务结束后需完成完工单提交等任务。
型号相关人员可以在本系统中查询到产品的批套信息、备件信息、维护维修流程信息以及故障案例知识库信息,本系统的开发人员主要负责对系统的日常维护、使用培训等工作。
4 结束语
售后服务管理系统是实现武器装备型号信息互联互通的有效途径。以现有武器装备售后服务保障体制为基础,笔者根据武器装备售后服务一系列实际业务活动为需求,制定了该售后服务管理系统的建设方案,来最终实现武器装备型号全寿命周期综合保障信息管理[8]。